Making Conversation: Der Business-Nutzen von Chatbots & wie man sie erstellt

Kopf von einem Roboter auf Tisch

Ein Beitrag von Thomas Dingeldey.

Conversational User Interfaces (CUI) sind der Knaller. Ob per Lautsprecher wie Amazons Alexa oder als Service-Chatbot: Kaum ein großes Unternehmen traut sich mehr ohne irgendeine Form der künstlichen Dialogführung aus dem Haus. Die Hürden für die Einrichtung scheinen dabei hoch. Wir zeigen, dass das nicht sein muss und welche Möglichkeiten es auch im kleinen Rahmen gibt.

WAS SIND CONVERSATIONAL USER INTERFACES ÜBERHAUPT?

CUIs sind Arten von (meist) sehr spezialisierter, künstlicher Intelligenz (KI). Sie können – einmal programmiert – eigenständig und konstruktiv auf an ihren Nutzungskontext angepassten Input reagieren. Egal, wie man es beschreibt: Irgendwie klingt es immer unnötig kompliziert. Dabei ist es doch ganz simpel:

Der Chatbot von WholeFoods ist zwar nicht sonderlich komplex, zur Veranschaulichung von der Funktionsweise und dem Nutzen von Chatbots ist er jedoch völlig ausreichend.

Usecases für Chatbots sind theoretisch unlimitiert, praktisch steigt mit mehr Anwendungsbereichen auch der Programmieraufwand. So konnte z. B. der WholeFoods-Bot – wahrscheinlich per Schlagwort-System – gut Rezepte finden. Floskeln wie „Danke“ bringen ihn aber schon aus dem Konzept. Die Reihe insgesamt erschlossener Branchen ist jedoch jetzt schon beeindruckend: Vertrieb und Service, Termin- und Reiseplanung, News, einfacher Kundensupport uvm.

DER BOT IM MARKETING-MIX?

Mit dem aktuellen technologischen Level liegt das ideale Anwendungsgebiet da, wo Nutzer bisher (wiederholt) Interaktionen geringer Komplexität durchführen müssen. Diese Interaktionen können relativ einfach in Algorithmen abgebildet und somit auch von einer KI „abgehandelt“ werden.

Die gute Nachricht für alle Bot-Fans: Fast jedes Unternehmen hat diese Art von Interaktionen. Manchmal liegen sie auf der Hand, manchmal muss man die Potentiale erst ausfindig machen. Wenn z. B. das Social-Media-Team berichtet, dass sie jeden Tag hundert Nachrichten mit der gleichen Frage bekommen, könnte man die dadurch gebundenen Ressourcen mit einem Chatbot freisetzen.

BOTS FÜR ALLE – ODER?

Mit der „Demokratisierung“ von Künstlicher Intelligenz ist das Angebot an Chatbots dramatisch gestiegen – die Kosten sind proportional dazu gesunken. Auch die technischen Hürden sind mittlerweile für Laien zu bewältigen. Aber halt, hiergeblieben! Keinem ist geholfen, wenn ein Bot einfach „drauflos“ erstellt wird.

Ein nahtlos in die bestehende IT-Struktur und den Arbeitsablauf integrierter einfacher Bot ist tausendmal mehr wert als der Superbot 5000, von dessen Existenz aber nur eine Person im Unternehmen weiß. Eine genaue Analyse der ausgewählten Prozesse und das Einbeziehen von allen Touchpoints des Bots im Unternehmen ist ausschlaggebend für den Erfolg.

Dann kann es mit dem Loslegen losgehen. Dafür gibt es nützliche Hilfen:

Framework zum selbst Hand anlegen

Botman.io Mascot

BotMan ist ein PHP-Chatbot-Framework, das angefertigt wurde, um die Entwicklung innovativer Bots für mehrere Messaging-Plattformen zu vereinfachen. Das Framework basiert auf Laravel (PHP Framework) und Komponenten von Symfony (PHP Framework) und bringt bereits Module für die Anbindung an Slack, Amazon Alexa, Microsoft Bot Framework, Nexmo, HipChat, Facebook Messenger, WeChat und viele mehr mit.

ManyChat Logo

Erstellen von Bots per Drag and Drop

Ein einfacher Chatbot-Builder wie ManyChat ermöglicht es, einen Bot völlig ohne Programmierkenntnisse zu erstellen. Nach der Registrierung mit dem eigenen Facebook-Account, kann je nach Marketing-Ziel eine automatisierte Text-Sequenz erstellt werden, um ein bestimmtes Ziel (wie beispielsweise die Generierung neuer Leads) zu erreichen.

Als Fazit bleibt zu sagen: Chatbots sind weitläufig und unkompliziert verfügbar. Das Risiko, Perlen vor die Säue zu schmeißen, bleibt aber groß. Dem Produkt „Chatbot“ muss genauso viel Aufmerksamkeit entgegengebracht werden, wie seiner Einbindung in die sowie Relevanz für die Unternehmensprozesse. Bei beidem stehen wir gerne als Ansprechpartner in puncto Strategie als auch Technologie zur Verfügung.

Also: Noch Fragen? Schreibt uns an hello@camao.one.

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Der Autor

Thomas Dingeldey vor rotem Hintergrund

Thomas Dingeldey
Developer, Darmstadt
Thomas bei Xing

Headergrafik: https://unsplash.com/@jens_johnsson